来自 东台 2019-07-09 18:40 的文章

工行盐城东台支行强化关键环节管理提升服务效

  今年以来,工行江苏盐城东台支行围绕提高服务质量总体目标,在注重员工服务理念提升的同时,进一步明确工作要求,落实工作责任,突出关键环节管理,梳理优化服务流程,强化工作措施,提升网点服务效率和服务能力,致力于打造一流服务品牌。

  突出服务理念教育,夯实员工思想基础。落实晨、夕会和定期例会制度,针对平时服务工作中客户需求与服务能力不相匹配的问题,组织员工开展讨论,引导员工树立“以客户为中心的”服务理念,换位思考,努力从思想上扭转模糊认识,从作风上开展对照反思,从行为上查找差距不足,对照规范化服务标准、“以客为尊”理念和“热情、周到、细致、舒适”的客户体验要求,提高自查自纠自觉性和主动性。

  注重关键环节管理,强化服务流程控制。一是加强现金管理。开展工作调研,加强需求分析,统筹安排,平衡把握好现金库存控制与满足客户需求的尺度;安排专人负责,及时做好现金整点工作,保证网点现金供应;落实ATM现金加卸钞工作,保证离柜现金业务正常办理,满足客户日常现金流转需求。二是加强厅堂秩序管理。统筹安排网点人员、窗口,建立网点负责人、运营主管、大堂经理、理财经理“四位一体”的立体式厅堂管理构架,确保营业时间内大堂岗位无缺位现象,第一时间了解客户需求,做好业务分流引导和客户辅导工作,确保非现业务通过智能机具离柜办理,减少客户等候时间。三是加强后勤保障管理。着力构建全行集中统一的大服务格局,后勤服务以支行综合管理部为牵头,其他职能部门配合,明确工作责任,对业务培训辅导、重要凭证配送、办公用品领用等需求,及时组织安排,做好保障工作,为网点做好服务工作提供强有力的支撑。

  瞄准重点难点问题,突出机制制度建设。一是建立学习培训制度。针对新制度、新业务、新产品的推出,及时组织学习培训,把握要点,确保执行制度规定,确保精准办理业务,确保客户权益得到保障。二是建立网点技术保障员制度。每个网点明确一名技术保障员,负责智能机具维护,落实工作责任,避免发生推诿扯皮现象。支行定期组织网点相关人员培训,帮助他们学习掌握机具维护技能;支行安排专人总体负责技术保障工作,定期进行设备巡查和维护,及时发现和排查问题,做好技术保障。三是建立服务工作应急管理机制。发挥服务管理团队作用,落实专人负责,对服务工作出现的疑难问题,第一时间作出响应,及时处置。对客户反映的问题,严肃对待,严格核实,严厉处理,并及时答复反馈客户。同时,对发生问题的原因加以分析,在全行进行通报,要求对照检查,举一反三,制定改进措施,提高客户满意度。返回搜狐,查看更多